Jeśli śledzisz naszego bloga, to wiesz już, że tajemnica sukcesu w e-commerce tkwi w odpowiadaniu na potrzeby klientów i spełnianiu ich oczekiwań. Więcej na ten temat znajdziesz w tym wpisie. Dzisiaj chcemy się skupić na jednym konkretnym elemencie, który ma realny wpływ na kondycję Twojego sklepu internetowego – CX, czyli Customer Experience.

Mówiąc prostym językiem, Customer Experience w e-commerce to całościowe wrażenie, którego doświadcza każdy Twój klient w wyniku kontaktu z Twoim sklepem. Na Customer Experience w e-commerce składają się przede wszystkim:

  • Strona internetowa Twojego sklepu
  • Jakość obsługi klienta (zarówno tej telefonicznej, jak i e-mailowej)
  • Zakres Twojej oferty
  • Polityka cenowa, stosunek do reklamacji i szybkość dostaw

O każdym z tych elementów można napisać długie artykuły, dlatego dzisiaj skupimy się na samych konkretach. Zanim jednak do nich przejdziemy, warto przywołać kilka liczb[1]:

  • 89% klientów przestaje korzystać z usług firmy po negatywnych doświadczeniach
  • Tylko 1 na 26 klientów poskarży Ci się, że źle go potraktowałeś. Reszta zniknie bez wieści.
  • 86% klientów chętnie płaci więcej w zamian za wysoką jakość obsługi
Customer experience w e-commerce

Przykładowa mapa Customer Experience

Źródło: https://www.paulolyslager.com/

Oczywiście można argumentować, że istnieją sklepy, które do tych kwestii nie przykładają wagi i jakoś funkcjonują na rynku. To prawda. Ale to, z czego takie sklepy nie zdają sobie sprawy to fakt, że takie podejście skutecznie blokuje jakikolwiek rozwój. Możesz wydawać dziesiątki tysięcy złotych na promocję, ale jeśli źle się z Tobą współpracuje, Twoja strona jest nieczytelna, a oferta uboga – klientów nie będzie przybywać.

Sprawa jest prosta – musisz zadbać o Customer Experience w e-commerce. I zaraz dowiesz się jak!

Szybkość jest kluczowa

Internet wyznaczył zupełnie nowe standardy szybkości. Dla 75% klientów ważna jest dostępność Twojego sklepu 24/7[2]. Spodziewają się również, że[3]:

  • Odpiszesz na chacie w czasie krótszym niż minuta
  • Odpiszesz na maila w ciągu maksymalnie 4 godzin
  • Załatwią sprawę przez telefon w czasie krótszym niż 5 minut

Podobnie sytuacja ma się z reklamacjami i dostawami. Im szybciej dostarczasz zamówienie (poniżej 48h) i reagujesz na zgłoszenia reklamacyjne, tym lepiej. 

Customer experience w e-commerce

Szybkość komunikacji sprawdzi się także przy impulsywnych zakupach. Pizza Hut umożliwia klientom składanie zamówienia przez Messengera – połączyli szybkość i efektywność rozwiązania w jednym. Warto zainspirować się dodatkowymi funkcjami, które wprowadzili: podręczny FAQ (często zadawane pytania), zapisanie zamówienia (oszczędność czasu dla klienta!) czy powiadomienia push o najnowszych promocjach. 

Źródło: https://www.abetterlemonadestand.com/ecommerce-chatbots/

 

Twój e-commerce musi być łatwy w obsłudze i przejrzysty

Generalnie rzecz biorąc, im krótsza jest droga, którą musi pokonać Twój klient aby złożyć zamówienie, tym mniejsza jest szansa, że się wycofa. Proces zakupowy powinien być skrócony do niezbędnego minimum i czytelny. Nie każ klientom się powtarzać. Twoi klienci na żadnym etapie nie powinni zachodzić w głowę co właściwie trzeba teraz zrobić, albo czy zamówienie faktycznie zostało zaakceptowane.

Tak samo lay-out sklepu powinien być przejrzysty i estetyczny. Zadbaj o dokładną wyszukiwarkę towarów, dopracuj opisy i specyfikacje. Menu również musi być klarowne i łatwe w nawigacji.

Zatroszcz się o zdjęcia wysokiej jakości. Jeśli masz jakiś bestseller, albo produkt, na którego sprzedaży szczególnie Ci zależy, może warto nakręcić krótki film z jego prezentacją? Daj swoim klientom możliwość zostawienia opinii i oceny zakupionego produktu. Jednym zdaniem – pokaż, że naprawdę Ci zależy, żeby Twoi klienci dobrze się czuli w Twoim sklepie.

 

Edukuj i personalizuj

Bądź wartościowym źródłem wiedzy dla swoich klientów. Prowadź bloga i/lub profile social media, gdzie będziesz inspirować, przekazywać ciekawe i ważne treści i dzielić się nowościami. Klient chętnie skorzysta z oferty firmy, która nie tylko sprzedaje, ale też dobrze się zna na tym co robi. Postaw sobie za cel poszerzanie wiedzy klientów. Będą Ci za to wdzięczni!

Personalizacja też jest ważna. Klient wchodzi na Twoją stronę? Powinien widzieć swoje imię. Wysyłasz mu maila? Napisz do Ani/Jacka, a nie do „Szanownych Państwa”. Jeśli w Twoim sklepie są rekomendacje produktów (powinny być!) to niech będą one oparte o wcześniejsze zakupy danej osoby, a nie masowo wklejane każdemu identyczne. Nikt nie lubi się czuć jak numer statystyczny.

Customer experience w e-commerce

Przykładowe rekomendacje produktowe na podstawie wyborów użytkownika. 

Źródło: Amazon.com

 

Otwórz się na ruch mobilny

Coraz więcej ruchu w sieci odbywa się z poziomu urządzeń mobilnych. Z badania[4] przeprowadzonego w połowie 2019 roku w Polsce wynika, że chociaż numerem 1 pod kątem urządzeń, z których Polacy robią zakupy nadal pozostaje laptop (74% odpowiedzi), to jednak smartfony zajmują silną drugą pozycję (61% wskazań).Sklepy, które chcą zadbać o UX muszą mieć doskonale przygotowaną wersję mobilną swojej witryny (tzw. RWD lub responsywną – dostosowującą się do wymiaru ekranu, na którym jest wyświetlana). Jest to nie tylko doskonałe źródło nowych zamówień, ale też konieczność.

Od września 2020 roku Google wprowadza politykę Mobile First Indexing, która zakłada, że to wersja mobilna strony będzie indeksowana przez boty Google.

Oznacza to, że jeśli wersja mobilna Twojego sklepu jest dużo wolniejsza, nie zawiera wszystkich treści lub jest po prostu zauważalnie słabsza od desktopowej, możesz spodziewać się znaczących spadków widoczności Twojego sklepu w Google[5].

Wszystkie rady w tym artykule są oparte o bieżące badania rynku i nasze wieloletnie doświadczenie. To esencja zagadnienia Customer Experience w e-commerce. Niezależnie czy sprzedajesz buty czy dachówkę, Twój sklep na pewno na nich skorzysta. A jeśli potrzebujesz pomocy w rozwoju i promocji Twojego sklepu – napisz do nas! Chętnie pomożemy Ci sprzedawać więcej!

 

[1] https://www.decibelinsight.com/resources/ecommerce-customer-experience-management-guide

[2] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html

[3] Customer Expectations Report 2019

[4] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html

[5] https://www.searchenginejournal.com/google-mobile-first-indexing/346170/