Nastał czas dla firm zajmujących się handlem online, a kryzys wywołany koronawirusem tylko ten trend przyspieszył. Jednak jeszcze na długo przed tym, jak nastąpiło załamanie, branża ta była bardzo konkurencyjna. W 2019 roku w polskim Internecie funkcjonowało ponad 31 tysięcy sklepów[1] walczących o sukces w e-commerce. Ta liczba może zniechęcać nowych graczy. Ale z drugiej strony, pod szyldem e-commerce, kryją się coraz większe zyski. Wartość handlu online przekroczyła już 40 miliardów złotych. Biorąc pod uwagę kryzys, w wyniku którego ludzie nie wychodzą z domów – to oczywisty kierunek rozwoju. Zastanówmy się zatem, jak odnieść sukces na tym wymagającym polu?

Gdyby skrócić cały ten artykuł do zaledwie jednego zdania, napisalibyśmy, że sedno sukcesu w e-commerce polega na odpowiadaniu na potrzeby klientów i spełnianiu ich oczekiwań. Warto się jednak zastanowić jak to powinno wyglądać w praktyce.

 

Customer Journey – droga do sukcesu (klienta)

Pod tym zwrotem kryje się cała ścieżka, którą pokonuje klient, od momentu zaistnienia potrzeby zakupu, aż do finalizacji transakcji. Jeśli chcesz osiągnąć sukces w e-commerce, musisz:

  • Po pierwsze: doskonale znać Customer Journey swoich klientów.
  • Po drugie: dołożyć wszelkich starań, aby ta ścieżka była prosta i krótka.

Customer Journey zaczyna się w różnych miejscach. Część klientów trafia do Twojego sklepu z social media, część z Google, część z polecenia. O każdy z tych kanałów należy odpowiednio zadbać. Dlatego powinieneś jak najszybciej wprowadzić analitykę do prowadzonych przez siebie działań. Nieocenionym wsparciem jest narzędzie Google Analytics, które dostarczy Ci bezcennej wiedzy na temat klientów:

  • Skąd przychodzą?
  • Czego szukają?
  • Które sekcje na Twojej stronie ich interesują i ile czasu na nich spędzają?
  • Jaki jest ich profil (np. demograficzny)?

Na tej bazie stworzysz Customer Journey Map, czyli schemat ścieżki klienta, uwzględniający ww. elementy. Taka mapa pozwala w sposób czytelny zaprezentować źródła klientów, ich profil, punkty styku z firmą (tzw. touchpoints) i proces zakupowy. Im więcej danych o klientach zgromadzisz, tym lepiej będziesz mógł ich obsługiwać i poprawisz swoją ofertę.

Twoim zadaniem jest rozłożenie tej mapy na czynniki pierwsze i zastanowienie się jak każdy z tych elementów można skrócić/uprościć/poprawić. Na tym bowiem polega sukces Customer Journey – im mniej kroków klient ma do wykonania, tym chętniej dokona zakupu. W tym sensie, Twój sukces przekłada się bezpośrednio na sukces Twojego klienta.

Dlaczego to ważne:

74% klientów podejmuje decyzje zakupowe na podstawie jakości obsługi klienta[2]! Zadbaj aby była jak najwyższa.

 

Nie sprzedawaj produktów, odpowiadaj na potrzeby!

Na tym polega sukces tak naprawdę każdego biznesu. Wiele firm upada, ponieważ starają się znaleźć klientów pod z góry założoną tezę, która niekoniecznie jest prawdziwa. Znacznie bezpieczniej jest dopasować biznes do już istniejących potrzeb.

Powinieneś poznać czynniki, którymi klienci kierują się podczas wyboru sklepu i produktu. Musisz sobie uświadomić, że ludźmi kierują bardzo konkretne pobudki, związane z głęboko zakorzenionymi potrzebami. Ten czy inny zakup stanowi jedynie wypadkową tych potrzeb.  

Sukces w e-commerce odnoszą sklepy, które odwołują się do przyczyny (potrzeby), a nie skutku (zakupu).

Może kilka praktycznych przykładów:

  • Nie sprzedawaj butów sportowych, sprzedawaj zdrowy tryb życia.
  • Nie sprzedawaj komputerów, sprzedawaj komfort pracy i rozrywki.
  • Nie sprzedawaj dywanów, sprzedawaj przytulny dom.

W jaki sposób można to robić? W zasadzie, w całości komunikacji, którą prowadzisz. Możesz to podkreślać w opisach produktów, reklamach, na landing page’ach, czy postach na Facebooku.

 

Zatroszcz się o klientów!

Są też potrzeby, które odwołują się do jakości obsługi klienta. Klienci oczekują na przykład[3]:

  • Personalizowanych rekomendacji produktowych (75%)
  • Szybkiego rozwiązywania ich problemów (62%)
  • Osobistego podejścia ze strony obsługi sklepu (69%)

Na te potrzeby również powinieneś/aś odpowiadać najlepiej jak się da! Zadbaj o takie elementy jak:

  • Dostępność obsługi (zapewnij kanały szybkiego kontaktu)
  • Język korzyści (mów klientom DLACZEGO warto kupić dany produkt, okrzyki ‘kupuj, kupuj!’ dawno przestały być skuteczne)
  • Otwartość na sugestie (uwierz, każdy lubi wiedzieć, że liczysz się z jego zdaniem!)
  • Troska o stałych klientów (nie daj o sobie zapomnieć, możesz w tym celu wykorzystywać np. newslettery, pamiętaj jednak, aby nie przesadzić, nikt nie lubi nachalnych sprzedawców)
  • Edukacja (poszerzaj wiedzę swoich klientów, doradzaj, podsuwaj pomysły i inspiracje, blog się świetnie do tego nada)
  • Troska o niezadowolonych klientów (Wiele sklepów ma tendencje do pomijania klientów, którzy nie byli zadowoleni z obsługi. Klucz do sukcesu polega na tym, żeby zjednać sobie niezadowolonego klienta!)

Dlaczego jest to ważne:

63% klientów zmieniło sklep w wyniku niskiej jakości obsługi. 52% zrobiło to bez żadnego ostrzeżenia.

 

Segmentacja i personalizacja

Segmentacja to po prostu podział klientów na różne grupy. Pozwala na lepsze dopasowanie działań promocyjnych do konkretnej grupy (najprostszy przykład – sprzedając meble, innej argumentacji użyjesz komunikując się z samotnym mężczyzną, a innej gdy mówisz do pani domu z trójką dzieci). Segmentacja pomaga określić skuteczny przekaz marketingowy, kanały komunikacji i sposób argumentacji. Podnosi efektywność prowadzonych działań, więc jednocześnie minimalizuje ich koszt.

Personalizacja pozwala wysyłać zindywidualizowane wiadomości do klientów i mówić do nich bezpośrednio przez stronę sklepu (np. spersonalizowany mail będzie zbudowany na podstawie Twoich zainteresowań/wcześniejszych zakupów i będzie adresowany do Ciebie po imieniu). Często też przy użyciu mniej oficjalnego języka. Głównym celem personalizacji jest budowa trwałych relacji z klientami.

Dlaczego jest to ważne:

69% klientów nadal uważa, że są traktowani jak numery statystyczne, a nie realne osoby.

 

Customer Retention

W zasadzie wszystkie powyższe elementy sprowadzają się do jednego, kluczowego celu – utrzymania klienta. Sklepy, które odnoszą sukces w e-commerce starają się zminimalizować odsetek klientów, którzy od nich odchodzą. To tzw. wskaźnik Customer Churn. Przyjmuje wartość procentową i najczęściej liczy się go w skali miesiąca, dzieląc liczbę klientów, którzy odeszli przez ich początkową liczbę.

Możliwości w zakresie utrzymania klientów jest cała masa. Sklepy stosują m. in.: vouchery, zniżki dla stałych klientów, programy lojalnościowe, programy afiliacyjne, akcje promocyjne, gratisy do zamówień itp. Jednak nie wolno zapominać, że równie kluczowa do budowy trwałych relacji jest wysoka jakość obsługi klienta!

W ramach zagadnienia Customer Retention, warto też bliżej przyjrzeć się dwóm kluczowym wskaźnikom związanym z klientami:

  • CLV (Customer Lifetime Value): Wskaźnik wartości klienta w czasie, gdy jest Twoim klientem. Mówiąc prościej – ile zarobisz na jednym kliencie zanim od Ciebie odejdzie. Oczywiście im dłużej trwa wasza współpraca, im więcej dany klient złoży zamówień, tym więcej na nim zarobisz, ergo wskaźnik CLV będzie wyższy.
  • CAC (Customer Acquisition Cost): Koszt pozyskania klienta. Oblicza się go dzieląc wszystkie wydatki marketingowe przez liczbę klientów. Naturalnie, im wartość tego wskaźnika jest niższa, tym więcej zarabiasz.

Dlaczego jest to ważne?

Pozyskanie nowego klienta jest 5x droższe niż utrzymanie już pozyskanego[4]!

 

Podsumujmy

Aby odnieść sukces w e-commerce, musisz odpowiadać na potrzeby klientów i spełniać ich oczekiwania. Zadbaj o regularną komunikację i stale poszerzaj swoją wiedzę o klientach. Ciągle zastanawiaj się co można zrobić lepiej. Troszcz się o każdego klienta i buduj trwałe relacje. Musisz też zadbać o promocję, ale to temat na inny artykuł.

Proste? W żadnym razie. Ale to jedyna droga do sukcesu, jak to na ogół bywa, długa i kręta. Ale nie jesteś z tym sam. Chętnie pomożemy Ci z tym wyzwaniem! Stworzymy skuteczną strategię i zadbamy o kompleksową promocję Twojego sklepu. W skrócie – z nami będziesz zarabiać więcej! Internet to nasze środowisko naturalne, my po prostu wiemy co zrobić, żebyś odniósł sukces w e-commerce. Dowiedz się jak!

 

[1] https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-artykuly/wzrost-liczby-sklepow-internetowych-w-polsce-w-pierwszym-polroczu-2019-r/

[2] 2019 Customer Expectations Report, badanie przeprowadzone na 1500 konsumentach

[3] Jw.

[4] https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-jak-pozyskac-lojalnego-klienta